Queues: ουρές κλήσεων
Οι ουρές κλήσεων χρησιμοποιούνται για την ρύθμιση γραμμών αναμονής για τους καλούντες. Από το μενού Applications επιλέγουμε το Call Center:
Η δυνατότητα Ουρά(Queue) χρησιμοποιείται σπάνια για εργασίες τύπου τηλεφωνικού κέντρου. Όταν απαιτείται, χρησιμοποιείται συνήθως η επιλογή του «Call Center».
Λίστα ουρών αναμονής του τηλεφωνικού κέντρου
Call Center Queues (ουρές αναμονών του τηλεφωνικού κέντρου)
Για να προσθέσετε μια ουρά αναμονών τηλεφωνικού κέντρου κάντε κλικ στο κουμπί Add(Προσθήκη) επάνω δεξιά. Μόλις δημιουργηθεί μια ουρά, κάντε κλικ στο όνομα της ουράς για να το επεξεργαστείτε. Έπειτα είστε σε κατάσταση επεξεργασίας, όπου επάνω δεξιά μπορείτε να δείτε ό,τι αλλαγές επιθυμείτε να πραγματοποιήσετε όπως να σταματήσετε, να ξεκινήσετε, να επανεκκινήσετε και να αποθηκεύσετε την ουρά.
Call Center Agents (εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου)
Από τα Apps επιλέγουμε το Call Center και στην συνέχεια Αgents για να έχουμε πρόσβαση στους εκπροσώπους του Call Center.
Έπειτα επιλέγουμε πάνω δεξιά add για να προσθέσουμε τους agents που επιθυμούμε.
Ορίζουμε τον κωδικό για τον agent ή επιλέγουμε στο dial plan το «agent authorized:true» , για να μπορεί ο agent να κάνει έξοδο από το call center με *22.
Call Center Agent Fields (ιδιότητες εκπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου)
Agent Name: Όνομα του εκπροσώπου. Κατά τη προσθήκη εκπροσώπων στο Call Center, τοποθετούμε ένα όνομα που θα περιγράφει τον εκπρόσωπο.
Type: Ορίζουμε την επιλογή callback. H συγκεκριμένη επιλογή, θα προσπαθήσει να βρει τον εκπρόσωπο, μέσω των στοιχείων που έχουμε δώσει κατά την δημιουργία των agents.
Call Timeout: Ορίζουμε το χρονικό διάστημα που θα χτυπάει η κλήση στον εκπρόσωπο, πριν θεωρηθεί μη διαθέσιμος.
Username: Συσχετίζει έναν χρήστη του συστήματος, με τον εκπρόσωπο του call center.
Agent ID: Εδώ χρησιμοποιούμε ένα αναγνωριστικό που μπορεί να έχει ο εκπρόσωπος στο call center. Συνήθως προτιμάμε να δίνουμε τον αριθμό του εσωτερικού.
Agent Password: Ορίζουμε τον κωδικό, για την είσοδο / έξοδο του εκπροσώπου στο call center. Πληκτρολογώντας το *22, μπορούμε χρησιμοποιώντας το συγκεκριμένο κωδικό που θέσαμε, να εισέλθουμε / εξέλθουμε από το call center.
Contact: Επιλέγουμε το εσωτερικό (extension) που θέλουμε να αντιστοιχίσουμε με το συγκεκριμένο εκπρόσωπο του call center.
Status: Η προεπιλεγμένη κατάσταση που έχει ο εκπρόσωπος στο call center.
No Answer Delay Time: Το χρονικό διάστημα που το σύστημα θα περιμένει να στείλει μια κλήση εκ νέου στον εκπρόσωπο, εάν δεν απαντήσει εντός του χρονικού ορίου κλήσης.
Max No Answer: Πολλαπλές προσπάθειες να καλεστεί o εκπρόσωπος. Για παράδειγμα, όταν οριστεί σε 1, εάν ο εκπρόσωπος δεν απαντήσει εντός του πρώτου χρονικού ορίου κλήσης, δεν θα έχει άλλη ευκαιρία να απαντήσει στην κλήση. Εάν οριστεί σε 2, ο εκπρόσωπος θα έχει δύο προσπάθειες να απαντήσει στην κλήση.
Wrap Up Time: Το χρονικό διάστημα που θα μεσολαβήσει για να λάβει κλήση ο εκπρόσωπος, μετά την ολοκλήρωση της προηγούμενης.
Reject Delay Time: Αν κάποιος εκπρόσωπος του call center απορρίψει μια κλήση χειροκίνητα, μετά από πόσο χρονικό διάστημα θα του δρομολογηθεί εκ νέου η κλήση.
Busy Delay Time: Εάν κάποιος εκπρόσωπος έχει επιλέξει την ρύθμιση του «Do Not Disturb», περιμένει τόσο χρονικό διάστημα που το καθορίζουμε από αυτήν την επιλογή.
Call Center Strategies (στρατηγικές του τηλεφωνικού κέντρου)
Agent With Least Talk Time: Η κλήση πηγαίνει στον εκπρόσωπο που έχει μιλήσει το λιγότερο χρόνο στις προηγούμενες κλήσεις.
Agent With Fewest Calls: Η κλήση δρομολογείται στον εκπρόσωπο που έχει απαντήσει τις λιγότερες κλήσεις.
Longest Idle Agent: Η κλήση δρομολογείται στον εκπρόσωπο με την μεγαλύτερη διαθεσιμότητα, δηλαδή σε εκείνον που έχει να απαντήσει το περισσότερο χρονικό διάστημα.
Ring All: Σε όλους τους εκπροσώπους η κλήση χτυπάει παράλληλα.
Random: Η κλήση δρομολογείται τυχαία και όχι με συγκεκριμένη σειρά.
Round Robin: H κλήση θα δρομολογηθεί στον επόμενο εκπρόσωπο που είναι διαθέσιμος στην γραμμή.
Sequentially By Agent Order: Οι εκπρόσωποι θα χτυπάνε σε σειρά σύμφωνα με την ιεραρχία και τα επίπεδα που έχουμε θέσει.
Top Down: Οι εκπρόσωποι θα χτυπούν με διαδοχική αριθμητική σειρά.
Agents (εκπρόσωποι)
Agent Call Center Login: Οι εκπρόσωποι μπορούν να κάνουν log in πληκτρολογώντας *22 από την συσκευή τηλεφώνου ή μέσω του cloud vpbx. Οι διαχειριστές (admins) μπορούν να βάλουν η να βγάλουν εκπροσώπους μέσα από την πλατφόρμα.
Επιλέγουμε τους εκπροσώπους από την λίστα και καθορίζουμε το επίπεδο και την ιεραρχία τους.
Music On Hold: Ορίζουμε την επιθυμητή μουσική αναμονής.
Record: Αποθήκευση των ηχογραφήσεων
Max Wait Time: Η τιμή ‘0’ είναι η προεπιλεγμένη τιμή. Οποιαδήποτε άλλη αριθμητική τιμή υπολογίζεται σε δευτερόλεπτα.
Max Wait Time with No Agent: Εισάγουμε τον μέγιστο χρόνο αναμονής χωρίς εκπρόσωπο. Το συγκεκριμένο cloud pbx, ορίζει την προεπιλογή σε 90 δευτερόλεπτα και η ενέργεια του timeout (timeout action) θα χρησιμοποιηθεί εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι.
Timeout Action: Ορίζουμε την ενέργεια που θα εκτελεστεί όταν συμπληρωθεί ο μέγιστος χρόνος αναμονής.
Caller ID Name Prefix: Ορίζουμε ένα πρόθεμα για το αναγνωριστικό του call center.
Announce Sound: Το ηχητικό μήνυμα που θα ακούγεται κατά την είσοδο στο call center.Το αρχείο θα πρέπει να είναι του τύπου .wav.
Announce Frequency: Η συχνότητα που θα ακούγεται το ηχητικό.
Description: Εισάγουμε μια περιγραφή, για να ορίζουμε την ουρά κλήσεων.
