Τηλεφωνικά κέντρα
Όσα χρειάζεται να γνωρίζετε με απλά λόγια
Η τηλεφωνία ήταν και συνεχίζει να είναι ο βασικός πυλώνας επικοινωνίας μιας εταιρίας ή οργανισμού με το κοινό.
Η αποτελεσματική αξιοποίηση του τόσο σημαντικού αυτού μέσου απαιτεί την χρήση ενός τηλεφωνικού κέντρου.
Οι επιλογές εκεί έξω είναι άπειρες... Πώς να επιλέξει κανείς το σωστό;
Το άρθρο αυτό έρχεται να βοηθήσει έναν υποψήφιο αγοραστή τηλεφωνικού κέντρου αναφέροντας όλους τους τύπους των τηλεφωνικών κέντρων
που υπάρχουν καθώς και τον τύπο των τηλεφωνικών συσκευών αλλά και τηλεφωνικών γραμμών με τα οποία είναι συμβατά ώστε να είναι
σε θέση να κάνει την καλύτερη επιλογή σύμφωνα με τις συνθήκες.
Τι είναι το τηλεφωνικό κέντρο και που χρησιμεύει;
Όλοι ξέρουμε ότι για να μπορεί μια ομάδα ανθρώπων σε μια εταιρία να μιλάει ταυτόχρονα στο τηλέφωνο χρειάζονται 2 πράγματα.
Τηλεφωνικές συσκευές για όλους τους χρήστες και ισάριθμες τηλεφωνικές γραμμές ή τηλεφωνικές συνδέσεις.
- Τι γίνεται όμως αν υπάρχει ανάγκη μεταφοράς μιας τηλεφωνικής κλήσης από μια συσκευή σε μία άλλη;
- Τι γίνεται αν χρειάζεται να έχουμε περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές από άτομα για να απαντάνε αυτές τις κλήσεις;
Σε αυτές τις περιπτώσεις χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο.
Το Τηλεφωνικό κέντρο είναι η συσκευή η οποία συνδέει τα εσωτερικά τηλέφωνα μιας εταιρίας
με το υπόλοιπο τηλεφωνικό δίκτυο μέσω των τηλεφωνικών γραμμών με τις οποίες είναι συνδεδεμένο.
Το τηλεφωνικό κέντρο είναι επιφορτισμένο με την δρομολόγηση των εισερχόμενων αλλά και εξερχόμενων κλήσεων μιας εταιρίας στα ανάλογα τμήματα.
Βάζει τις εισερχόμενες κλήσεις σε ουρά αναμονής αν χρειαστεί και επιτρέπει στους χρήστες του να μεταφέρουν μια κλήση από ένα τηλέφωνο σε ένα άλλο.
Με την εξέλιξη της τεχνολογίας οι δυνατότητες αλλά και οι ψηφιακές ευκολίες των τηλεφωνικών κέντρων αυξάνονται κάνοντας την ζωή των ανθρώπων πιο εύκολη.
Κατηγορίες τηλεφωνικών κέντρων
On Premise Τηλεφωνικά Κέντρα
Πρόκειται για τηλεφωνικά κέντρα τα οποία φιλοξενούνται στον χώρο του χρήστη. Η ποικιλία σε αυτού του είδους τα κέντρα είναι τεράστια και οι επιλογές άπειρες. Τα τηλεφωνικά κέντρα αυτά, χρησιμοποιούνται σήμερα στις περισσότερες εταιρίες και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο, αν και το trend είναι η μεταφορά αυτών στο cloud για λόγους τηλεργασίας καθώς και αναβάθμισης. Αυτού του είδους τα τηλεφωνικά κέντρα χωρίζονται στις 3 παρακάτω κατηγορίες
Commercial - Closed PBX
Πρόκειται για τηλεφωνικά κέντρα μεγάλων κατασκευαστών (π.χ. Siemens, Alcatel, Panasonic). Χωρίζονται σε 2 κατηγορίες Αναλογικά και Ψηφιακά.
Τα Αναλογικά τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν αναλογικές τηλεφωνικές συσκευές και γραμμές.
Αντίστοιχα τα Ψηφιακά τηλεφωνικά κέντρα (ISDN) χρησιμοποιούν ψηφιακές τηλεφωνικές συσκευές και γραμμές.
Τα Ψηφιακά τηλεφωνικά κέντρα είναι σαφώς ανώτερα με καλύτερη ποιότητα ήχου από τα αναλογικά και με πολύ περισσότερες δυνατότητες.
Και οι 2 παραπάνω κατηγορίες τηλεφωνικών κέντρων, για να λειτουργήσουν χρειάζονται ξεχωριστή δική τους καλωδίωση για την σύνδεση τους με τις τηλεφωνικές συσκευές οι οποίες δεν απαιτούν ξεχωριστή τροφοδοσία ρεύματος.
Συνήθως έχουν μεγάλο αρχικό κόστος κτήσης και χρήσης, αλλά είναι αξιόπιστες λύσεις και λειτουργούν καλά για πολλά χρόνια χωρίς πρόβλημα ειδικά αν προστατευθούν και από τις αυξομειώσεις του δικτύου ηλεκτροδότησης με κάποιο UPS.
Το πρόβλημα ξεκινάει αν χρειαστεί να γίνει κάποια αλλαγή ή επέκταση στο τηλεφωνικό κέντρο.
Η προσθήκη νέων χρηστών/εσωτερικών ή τηλεφωνικών γραμμών πρέπει να γίνει από εξουσιοδοτημένο προσωπικό του κατασκευαστή και
είναι κοστοβόρα αλλά και χρονοβόρα. Συνήθως απαιτούνται επιπλέον άδειες χρήσης η κάρτες επέκτασης.
Σε μερικές περιπτώσεις η αναβάθμιση μπορεί να μην είναι καν δυνατή και να χρειαστεί να γίνει αντικατάσταση του παλαιού τηλεφωνικού κέντρου με νέο πιο σύγχρονης τεχνολογίας όπως αυτά που παρουσιάζουμε παρακάτω.
VoIP embedded PBX
Πρόκειται για μικρές συσκευές τηλεφωνικών κέντρων VoIP (embedded PBX) βασισμένες στο πασίγνωστο open source τηλεφωνικό κέντρο Asterisk.
Αρκετοί γνωστοί κατασκευαστές όπως η Grandstream, Yeastar, Openvox
και πολλές άλλες έδειξαν το ενδιαφέρον τους στο νέο αυτό trend λανσάροντας πλήθος αξιόπιστων συσκευών σε
αρκετά προσιτό κόστος για κάθε επιχείριση.
Για να λειτουργήσουν χρησιμοποιούν την υπάρχουσα καλωδίωση του internet.
Η διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου γίνεται από εύχρηστο Web interface και δεν απαιτείται καμία άδεια χρήσης για την λειτουργία τους.
Μπορούν να συνδεθούν με οποιοδήποτε τύπο VoIP τηλεφωνικής συσκευής.
Για την επαφή με τον έξω κόσμο χρησιμοποιούν γραμμές (SIP Trunk) βασισμένες στο πρωτόκολλο SIP.
Παρέχουν πλήθος ψηφιακών λειτουργιών και ευκολιών για τους χρήστες τους όπως voicemail, ring groups, IVR και πολλές άλλες.
Αν είναι απολύτως απαραίτητο κανείς μπορεί να βρει embedded τηλεφωνικά κέντρα και με Αναλογικά (PSTN) ή Ψηφιακά (ISDN) interfaces για σύνδεση με αντίστοιχες συσκευές και γραμμές.
Η σύνδεση αναλογικών ή ψηφιακών γραμμών σε ένα VoIP τηλεφωνικό κέντρο δεν προτείνεται για λόγους ασφάλειας.
Η εγκατάσταση και υποστήριξη ενός τέτοιου τηλεφωνικού κέντρου χωρίς να είναι και απαραίτητο,
μάλλον θα χρειαστεί να γίνει από κάποιον εξειδικευμένο τεχνικό περισσότερο για λόγους ασφάλειας και εξοικονόμησης χρόνου.
Open-source PBX
Πρόκειται για τηλεφωνικά κέντρα VoIP που μπορείτε να φτιάξετε μόνοι σας χρησιμοποιώντας ένα παλιό pc.
Χρησιμοποιούν και αυτά το Asterisk στον πυρήνα τους σαν τηλεφωνικό κέντρο όπως τα παραπάνω embedded PBX και
αν υλοποιηθούν σωστά δεν έχουν τίποτα να ζηλέψουν ακόμα και από μεγάλα ακριβά εμπορικά τηλεφωνικά κέντρα μεγάλων κατασκευαστών που αναφέραμε παραπάνω.
Ο καθένας μπορεί να κατεβάσει δωρεάν κάποιο PBX Distro (π.χ. FreePBX, Issabel) και να το χρησιμοποιήσει εφόσον ξέρει να τo εγκαταστήσει και να τo παραμετροποιήσει στις ανάγκες του.
Είναι μία δωρεάν λύση και γι’ αυτό φαντάζει αρκετά ελκυστική, όμως υπάρχουν κι άλλες παράμετροι που πρέπει να υπολογίσετε.
Η συντήρηση ενός αναμμένου υπολογιστή 24/7 στο γραφείο σας δεν είναι εύκολη υπόθεση αφού θα πρέπει να μεριμνήσετε για την σωστή τροφοδοσία και ψήξη του μηχανήματος
χωρίς να αναφέρουμε καν την υψηλή κατανάλωση ρεύματος...
Η χρήση ενός open source PBX σε οικιακό υπολογιστή δεν προτείνεται πλεον πέρα από το να γίνει για εκπαιδευτικούς σκοπούς.
Αν μια εταιρία θέλει να φιλοξενεί ένα τηλεφωνικό κέντρο στο χώρο της καλύτερα να επιλέξει μια έτοιμη VoIP embedded λύση όπως αυτές που αναφέρθηκαν παραπάνω.
Hosted PBX
Αντί το τηλεφωνικό κέντρο να φιλοξενείται στον χώρο/γραφείο/κατάστημα του ιδιοκτήτη με τις δυσκολίες που αναφέραμε παραπάνω,
φιλοξενείται σε ασφαλές και αξιόπιστο data center κάποιου παρόχου.
Το τηλεφωνικό κέντρο εγκαθίσταται και παραμετροποιείται από τον πάροχο και χρησιμοποιείται αποκλειστικά από τον ιδιοκτήτη του.
Μπορεί να έχει εγκατεστημένες εξειδικευμένες λειτουργίες τηλεφωνίας όπως inbound/outbound campaigns, special statistics και άλλα.
Συνήθως απευθύνεται σε μικρό μέρος εξειδικευμένων εταιριών όπως εταιρίες τηλεφωνικών ερευνών κλπ.
Συνήθως οι εταιρίες αυτές έχουν και ανάγκη για μεγάλο αριθμό ταυτόχρονων κλήσεων καθώς και υψηλό call/sec rate οπότε η φιλοξενία του τηλεφωνικού τους κέντρο στις εγκαταστάσεις
του παρόχου τους παρέχει ευελιξία επέκτασης ανά πάσα στιγμή.
Cloud PBX
Πρόκειται για υπηρεσία Virtual τηλεφωνικού κέντρου στο cloud.
Αποτελεί την καλύτερη επιλογή τηλεφωνικού κέντρου για εταιρίες και οργανισμούς κάθε μεγέθους.
Το τηλεφωνικό σας κέντρο ζεί στο Cloud.
Σας παρέχει πλήθος ψηφιακών λειτουργιών και ευκολιών που αυξάνουν την αποτελεσματικότητα της εταιρίας σας.
Η ενεργοποίηση και παραμετροποίηση στις ανάγκες σας γίνεται άμεσα από τον πάροχο ο οποίος φροντίζει για την ασφάλεια και αξιοπιστία
του συστήματος ώστε εσείς να επικεντρωθείτε στην εξυπηρέτηση των πελατών σας.
Μπορεί να συνδέσει πολλαπλά γεωγραφικά σημεία και να προσφέρει δωρεάν ενδοεπικοινωνία και
μεταφορά κλήσεων από το ένα γεωγραφικό σημείο στο άλλο όταν αυτό χρειάζεται.
Μεγαλώνει όπως και η εταιρία σας, σας ακολουθεί όπου και αν βρίσκεστε έτοιμο να εξυπηρετήσει τις ανάγκες σας.
Τύποι τηλεφωνικών γραμμών
Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να συνδεθεί με μία ή παραπάνω γραμμές ιδίου ή διαφορετικού τύπου, ανάλογα τι υποστηρίζει η κάθε συσκευή.
Παρακάτω παρουσιάζονται οι συνηθέστεροι τύποι τηλεφωνικών κυκλωμάτων που χρησιμοποιούνται στην Ελλάδα για προσωπική αλλά και εταιρική επικοινωνία.
Αναλογικές γραμμές PSTN
Κάθε γραμμή μπορεί να μεταφέρει μία κλήση. Κάθε γραμμή αντιστοιχεί σε ένα αριθμό.
Επειδή πρόκειται για αναλογικό κύκλωμα η ποιότητα της φωνής καμιά φορά μπορεί να μην είναι τόσο καλή.
Η επικοινωνία εξαρτάται από ένα καλώδιο χαλκού που συνδέει τα 2 μέρη μέσω του τηλεφωνικού κέντρου του παρόχου.
Αυτό αποδείχθηκε και το πρόβλημα των αναλογικών γραμμών αφού ακόμα και οι καιρικές συνθήκες μπορεί
να επηρεάσουν την ποιότητα της κλήσης.
Πλέον δεν υπάρχουν αναλογικές γραμμές PSTN γιατί έχουν αντικατασταθεί από γραμμές VoIP.
Στο παρελθόν τις χρησιμοποιούσαν και για dial up συνδέσεις στο Internet, πλέον δεν χρησιμοποιούνται
ούτε για αυτό το σκοπό αφού οι συνδέσεις Internet έχουν αντικατασταθεί από adsl/vdsl.
Ψηφιακές γραμμές ISDN
Kάθε γραμμή μπορεί να μεταφέρει μέχρι 2 κλήσεις.
Κάθε γραμμή ISDN μπορεί να έχει 1 ή περισσότερους τηλεφωνικούς αριθμούς ή MSN.
Μπορεί να χρησιμοποιηθεί και για dial up σύνδεση στο Internet χρησιμοποιώντας το ένα ή
και τα 2 κανάλια επικοινωνίας. Οι γραμμές ISDN είναι ψηφιακές και έχουν χωρητικότητα 64kbps ανά κανάλι.
Ε1
Πρόκειται για ψηφιακά κυκλώματα φωνής με χωρητικότητα 2048kbps.
Μπορούν να μεταφέρουν 30 κλήσεις 64kbps η κάθε μια και μπορούν να έχουν
“απεριόριστους” τηλεφωνικούς αριθμούς MSN. Χρησιμοποιούνται για πάνω από
35 χρόνια με επιτυχία από μεγάλες εταιρείες για την
διαχείριση μεγάλων αριθμών ταυτόχρονων κλήσεων.
Γραμμές VoIP
Πρόκειται για ψηφιακές τηλεφωνικές συνδέσεις που μπορούν να μεταφέρουν “απεριόριστο” αριθμό τηλεφωνικών αριθμών αλλά και ταυτόχρονων κλήσεων ανάλογα με την εμπορική συμφωνία που έχετε κάνει με τον πάροχο σας. Η επικοινωνία γίνεται πάνω από το Internet και έτσι δεν απαιτεί εξειδικευμένα καλώδια. Παρέχουν πλήθος ψηφιακών λειτουργιών όπως voicemails, caller id, call waiting κλπ.
Τύποι τηλεφωνικών συσκευών
που χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικά κέντρα
Αναλογικές
Πρόκειται για τις παλιές συσκευές που γνωρίζουμε.
Τις έβρισκε κανείς σε πολλά σχέδια και χρώματα είτε με το κυκλικό παλμικό καντράν είτε με πλήκτρα.
Για να λειτουργήσουν απαιτείται αναλογική τηλεφωνική γραμμή PSTN ή αναλογικό τηλεφωνικό κέντρο.
Απαιτούν ξεχωριστή καλωδίωση από αυτή του Internet.
Ψηφιακές
Πρόκειται για πιο σύγχρονες τηλεφωνικές συσκευές οι οποίες υποστηρίζουν αρκετές σύγχρονες ψηφιακές λειτουργίες. Για να λειτουργήσουν χρειάζονται τηλεφωνικές γραμμές ISDN ή σύνδεση με ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο. Απαιτούν ξεχωριστή καλωδίωση από αυτή του Internet.
VoIP συσκευές
Πρόκειται για τις πλέον σύγχρονες τηλεφωνικές συσκευές που υποστηρίζουν τις πιο σύγχρονες ψηφιακές λειτουργίες τηλεφωνίας. Για να λειτουργήσουν χρειάζεται να συνδεθούν σε ένα VoIP τηλεφωνικό κέντρο ή συνδέονται μέσω Internet σε ένα VoIP πάροχο. Δείτε παρακάτω τους διάφορους τύπους VoIP συσκευών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.
Voip Desk Phones για χρήση στο γραφείο
Πρόκειται για τις γνωστές τηλεφωνικές συσκευές που βλέπουμε σε γραφεία, τράπεζες κλπ. Είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος χρήσης VoIP στο γραφείο. Σε αυτή την κατηγορία τηλεφωνικών συσκευών οι επιλογές είναι ατελείωτες. Απλές, φτηνές, τηλεφωνικές συσκευές 2 γραμμών με απλή οθόνη μέχρι διευθυντικές συσκευές πολλαπλών γραμμών με έγχρωμες οθόνες και bluetooth συμβατότητα. Στην κατηγορία αυτή ανήκουν και οι συσκευές γραμματείας με δεκάδες κουμπιά για να παρακολουθούν τα τηλέφωνα όλης της εταιρίας.
VoIP mobile application για android & iOS
Με την εξέλιξη των φορητών τηλεφωνικών συσκευών τόσο πιο προσιτό γίνεται το VoIP στο κινητό. Πάρτε μαζί σας το σταθερό του γραφείου χωρίς κόστος εκτροπής. Υπάρχει πλήθος δωρεάν εφαρμογών που μετατρέπουν οποιοδήποτε κινητό σε τηλέφωνο VoIP. Ενώ η λύση αυτή προσφέρει καλή ποιότητα κλήσεων, έχει παρατηρηθεί ότι μερικές εισερχόμενες κλήσεις μπορεί να χάνονται γιατί το κινητό το ίδιο θέτει την εφαρμογή VoIP στο παρασκήνιο για μείωση της κατανάλωσης μπαταρίας. Τελευταία, έχουν εμφανιστεί εφαρμογές, οι οποίες κατά την εισερχόμενη κλήση στέλνουν ένα push notification στην συσκευή για να ξυπνήσουν την εφαρμογή και έτσι η κλήση χτυπάει κανονικά και η μπαταρία κρατάει περισσότερο.
VoIP Softphone σε PC
Αντίστοιχα, όπως και με τα κινητά υπάρχουν εφαρμογές και για PC windows/linux/MAC που μετατρέπουν τον υπολογιστή σε τηλέφωνο VoIP. Καλό είναι να χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με ένα καλό κεφαλόφωνο ώστε να απολαμβάνετε την καλή ποιότητα της κλήσης.
TIPS!
Πώς να χρησιμοποιήσετε παλιές αναλογικές συσκευές με VoIP
Αν έχετε κάποια παλιά αναλογική συσκευή, κάποιο παλιό ασύρματο ίσως που σας βολεύει και
θέλετε να το συνδέσετε με γραμμή VoIP, υπάρχει τρόπος. Η συσκευή που θα χρειαστείτε ονομάζεται
SIP ATA. Αυτές οι συσκευές συνδέονται στο Internet μέσω του router σας και επιτρέπουν σε μια
ή περισσότερες αναλογικές συσκευές να συνδεθούν πάνω τους και να λειτουργήσουν κανονικά.
Προσφέρουν πολύ ικανοποιητική ποιότητα κλήσης και πολλές φορές μπορούν να χρησιμοποιηθούν
και σε ξενοδοχεία, σχολεία, γραφεία αφού υπάρχουν παρόμοιες συσκευές με 8, 16 ή ακόμα και 32 κανάλια
Πώς να βάλετε VoIP σε ένα παλιό αναλογικό ή ψηφιακό κέντρο
Αν έχετε ένα παλιό αναλογικό ή ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο και θέλετε να του προσθέσετε κάποια
γραμμή VoIP τότε θα χρειαστείτε ένα PSTN ή ISDN VoIP Gateway. Αυτές οι συσκευές έχουν 1 ή
περισσότερα PSTN ή ISDN interfaces και μπορούν να συνδεθούν με τηλεφωνικά κέντρα παλαιάς
τεχνολογίας.
Από την άλλη μεριά συνδέονται με το Internet και τον VoIP πάροχο και αναλαμβάνουν
να μετατρέψουν τις VoIP κλήσεις από και προς PSTN/ISDN και όλα λειτουργούν όπως και με τον
παραδοσιακό πάροχο που μπορεί να χρησιμοποιούσατε παλιά.
Κάπου εδώ ολοκληρώνεται το άρθρο για τα τηλεφωνικά κέντρα VoIP και όλες
τις δυνατότητές τους.
Εάν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα για τα cloud
τηλεφωνικά κέντρα μείνετε συντονισμένοι, καθώς θα ακολουθήσουν πολλά ακόμη ενδιαφέροντα άρθρα.
